Kundenverzauberung leicht gemacht

Start-Ups haben es schwer, besonders wenn sie CopyCats sind und mit etwas Arroganz und Missbilligung betrachtet werden. Deshalb will ich heute  10 Tips vorstellen, wie man auch als Kleinunternehmer seine Kunden „verzaubern“ kann.

Die Ideen kommen von Guy Kawasaki, dem Meister für Marketing- Wissenschaften schlechthin. Er ist nicht nur Autor, Gründer und Venture Capitalist, sondern außerdem eine grandiose Persönlichkeit, die mit Witz, Charme und einem unglaublichen Repertoire an Erfahrung und Wissen überzeugt. Mit seiner Motivation und Leidenschaft inspiriert er sein Publikum, vom Young Professionell bis zum Senior Manager.

Kürzlich hat er in seinem Blog „How to change the World“ einen interessanten Artikel publiziert: „How to enchant your Customer“. In diesem bezieht er sich besonders auf aufstrebende Kleinunternehmen, z.B. Online- Start-Ups, die nicht mit einem Riesen-Kapital ausgestattet sind und sich vorläufig durch Kundenreferenzen profilieren müssen.

Ich denke, diese Tipps sind ganz gut auf Unternehmen wie z.B. Luxusbabe, Fashionette oder Avelle anwendbar und habe sie dementsprechend angepasst, doch entscheidet selbst:

1.       Put likable, competent and passionate people on the front line

Es ist entscheidend, welche Mitarbeiter „in der ersten Reihe stehen“, das Unternehmen repräsentieren und Kontakt zu den Kunden haben. Viele Start-Ups machen den Fehler, unqualifiziertes, unerfahrenes oder unterbezahltes Personal in Bereichen einzusetzen, in denen man mit Kunden in Berührung kommt. So kann es passieren, dass der erste Eindruck der letzte bleibt.

2.       Show me that you trust me

Vertrauen beruht auf Gegenseitigkeit. Ein Unternehmen, dass einem Kunden kein Zutrauen entgegenbringt, wird auch keine enge Beziehung zu seiner Zielgruppe aufbauen können. Vorbilder sind  Unternehmn wie z.B. Zappos ( übernimmt Versandkosten in beide Richtungen) oder Amazon ( räumt eine 7-tägiges Rückgaberecht für e-Books  ein- in 7 Tagen kann man jedes Buch lesen! ), die klein angefangen haben und mittlerweile Global Player sind.

3.       Remove barriers to entry

Mach es den Kunden einfach, das Produkt kennenzulernen. Demotivierend sind z.B. seitenlange Fragebögen, um einen Kundenaccount zu eröffnen. Genauso wie der erste Eindruck positiv sein muss sollte die erste Anfrage mühelos sein, sonst verliert der Kunde schnell das Interesse.

4.       Make it easy to give you money

Wenn sich ein Verbraucher dazu entschlossen hat, ein Produkt in sein Leben zu integrieren, sollte es ihm einfach gemacht werden, sein Geld und seine Aufmerksamkeit loszuwerden! Dies setzt u.a. voraus, dass mehrere Zahlungsmöglichkeiten akzeptiert werden, der Onlineshop übersichtlich designt ist und die Versandkosten nicht unnötig hoch sind. Schlimmer als schlechte Produkte zum hohen Preis sind großartige Produkte, die umständlich zu erwerben!

5.       Go deep in a segment

Es lohnt sich, wenn der Fokus auf einem Produkt liegt. Nichts wirkt unglaubwürdiger als Unternehmen, die „hunderte“ von verschiedenen Produktarten anbieten. Denn: Nur wer sich etwas spezialisiert, wird als Experte bekannt und beliebt! Beispiel Fashionette: Anfangs konnte der Kunde dort Handtaschen, Kleidung und Accessoires leihen- jetzt bieten sie nur noch Handtaschen an. Fokus wirkt exklusiver!

6.       Sell something that’s DICEE

Diese Abkürzung definiert die 5 Qualitätsmerkmale, die ein großartiges Produkt haben sollte: deep, intelligent, complete, empowering, elegant. Ein perfektes Produkt hat alle benötigten Features (deep), kennt die Bedürfnisse des Nutzers (intelligent), wird mit allem benötigtem Zubehör geliefert (complete), verbessert die Lebensqualität (empowering) und ist benutzerfreundlich (elegant). Beim Design von einem Produkt bzw. Service sollte man sichalso fragen, ob es diese 5 Qualitäten aufweist.

7.       Enable hands- on trial

Man muss davon ausgehen, dass Kunden schlau sind und eigenständig Entscheidungen fällen können. Deshalb müssen sie nicht mittels Penetrationsstrategie überzeugt werden, doch man sollte ihnen die Möglichkeit geben, dass Produkt vor dem Erwerb in irgendeiner Form zu testen. Dies kann durch eine Test-Version, ein Demo- Video oder eine kostenlose Probe passieren. Denn wenn der Kunde erst einmal so interessiert war, einen Artikel ausprobieren zu wollen, ist die Schlacht schon halb gewonnen.

8.       Communicate with salient points

Was sind die klaren Vorteile eines Produktes? „1GB Speicher“ klingt abstrakt, „speichert bis zu 5000 Songs“ ist schon viel einleuchtender. Die besonderen Features des Angebots müssen in alltagstaugliche Begriffe übersetzt werden, sonst wird nur der Experte angesprochen!

9.       Deliver bad news early

Versand verspätet sich? Mitarbeiter sind krank und der Kundenauftrag dauert länger? Produkt weist Mängel auf? – Niemand und nichts ist perfekt. Falls es zu Komlikationen oder Verzögerungen jedweder Art kommt, sollte der Kunde offen darüber informiert werden- und zwar bevor er es selbst feststellt! Das verschafft Transparenz und erweckt Vertrauen, und erspart in den meisten Fällen eine Menge Ärger.

10.   Consider all the influencers

Der Endkonsument eines Produktes ist nicht zwangsläufig derjenige, der die Kaufentscheidung trifft! Das sollte bei Public Relations immer beachtet werden, und gegebenenfalls die Kinder, Geschwister, Kollegen, Eltern, Großeltern oder andere key-influencers in die Ansprache mit einbezogen werden.

Können diese Tipps wirklich Kunden „verzaubern“, wie Herr Kawasaki es verspricht?

Oder gibt es Unternehmen, die diese Regeln überhaupt nicht beachten und trotzdem unglaublich erfolgreich sind?

Des Weiteren entpuppen sich die Werke und Aufzeichnungen von Kawasaki als wahre Inspirations- und Wissensquelle!

Ich bin begeistert von The Art of Innovation, Rules for Revolutionaries und The Art of the Start!

Hier kann man einen 60- minütigen Vortrag von ihm anschauen- es lohnt sich sehr!

Sofern es sich ergibt, werde ich in nächster Zeit öfter etwas von dieser interessanten Persönlichkeit berichten.

 

Quellen

http://www.guykawasaki.com/

http://blog.guykawasaki.com/#axzz17MykwiNX

http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/5173/Interview-with-Guy-Kawasaki-on-Marketing-and-Building-a-Brand.aspx

http://blog.simonconsult.de/geschichten-und-zitate/guy-kawasaki-the-art-of-innovation/2007/06/18/

http://mainststark.com/2010/11/guy-kawasaki-on-startups/

http://www.evancarmichael.com/Tools/Top-10-Guy-Kawasaki-Posts-2008.php

http://www.fastcompany.com/1668773/guy-kawasaki-on-twitter-brawls-authenticity-and-how-he-plans-to-win-the-influence-project

http://communities.canada.com/vancouversun/blogs/techsense/archive/2010/09/24/guy-kawasaki-nobodies-are-the-new-somebodies.aspx

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  1. #1 von Andrea am Dezember 8, 2010 - 12:47 pm

    Sehr guter und informativer Artikel!

    Sicher beachten nicht alle Unternehmen alle Regeln. Aber wer erfolgreich sein will kommt am Kundenmanagement nicht vorbei. Kundenbeziehungen transparent zu gestalten und ihnen Vertrauen entgegen zu bringen ist auch in meinen Augen sehr wichtig.

    Wer sich vor seinen Abnehmern versteckt oder wie du schreibst die falschen Personen in den Vordergrund stellt, hat schnell verloren und verliert an Glaubwürdigkeit.

    Ohne kundenorientiert zu arbeiten kann ein Unternehmen in meinen Augen nicht langfristig erfolgreich sein.

    Natürlich kann man anfangs erfolgreich sein. Aber mit der Zeit rächt sich ein schlechter Umgang mit Kunden vielfach mit Beschwerden und schlechter Mundpropaganda. Wer dagegen offen und ehrlich und gut arbeitet, wird eine gute Reputation erzielen.

  2. #2 von Alice am Dezember 8, 2010 - 7:01 pm

    Deinen letzten Satz finde ich sehr wichtig:
    „Wer dagegen offen und ehrlich und gut arbeitet, wird eine gute Reputation erzielen.“
    Das spiegelt auch Guy Kawasakis Einstellung wider:
    Seiner Meinung nach sollte ein guter Entrepreneur ein die Welt verbesserndes Produkt/Service kreieren, und somit einen Beitrag dazu leisten, dass die Lebensqualität steigt.
    Kurz erklärt er diese Charaktereigenschaft im folgenden Video:

    Also, be a mensch!

  1. Die 7. Woche bei den Copycats « German CopyCats
  2. How to Enchant the Coffee Shop Customer « German CopyCats

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